“Reputacija je kamen temeljac moći. Reputacijom možete da zastrašite i pobedite. Međutim, kada vam jednom reputacija izmakne, postajete ranjivi i mogu da vas napadnu sa svih strana. Zato vaša reputacija treba da bude nedodirljiva.” Robert Greene 

Digitalni prostor, različite platforme i društvene mreže koje brendovi svakodnevno koriste, nudi  neuporediv pristup potrošačima. Videli smo u mnogim slučajevima do sada kako pogrešni komentar, upotreba određene “poznate ličnosti” ili nepridavanje značaja onome šta kažu naši pratioci može da dovede brend u opasnost, odnosno  da naši pratioci ili prestanu da nas prate ili da kroz negativne komentare i iskustva stvaraju sliku o brendu koja nije u skladu sa vrednostima koje smo do tada negovali.
Upravo zato je važno da kontinuirano pratimo i upravljamo reputacijom na mrežama (Online reputation menagament - ORM) jer na taj način možemo da budemo sigurni da povratne informacije i mišljenje kupaca mogu da budu u skladu sa vizijom i vrednostima kompanije.
Videli smo da recenzije, komentari i postovi na društvenim mrežama mogu postati viralni za nekoliko minuta. Razumevanje onoga šta kupci misle o vašem brendu postalo je neophodno. Prema istraživanju Bright Local, 98% potrošača čita online recenzije, a 79% im veruje koliko  veruje i ličnim preporukama. Za brendove to znači da je upravljanje online reputacijom od suštinskog značaja jer raspoloženje kupaca može direktno da utiče na prodaju i lojalnost brendu.

Evo nekoliko ključnih faktora za razumevanje ORM:

Lojalnost brendu je jako važna, a videli smo da naši korisnici više veruju brendovima koji imaju pozitivne komentare i transparentan odnos sa pratiocima.
Konstantno, korektno, jasno i precizno odgovaranje na komentare/pitanja naših pratilaca je od krucijalne važnosti.
Pravovremeno i profesionalno odgovaranje na žalbe može da pomogne da se “loša” situacija pretvori u dobru brigu o klijentu, samim tim negativno iskustvo može da postane pozitivno.
Najnovija istraživanja pokazuju da pozitivni komentari mogu da povećaju prodaju do 30%.
Dobar ORM stvara prednost u odnosu na konkurente.

Da li već polako razmišljate o online reputaciji?

Ako nismo stigli da vas skroz ubedimo, evo još nekoliko podataka i istraživanja koja mogu da vam olakšaju proces donošenja odluke.

U podcastu Modern Wisdom sa temom Upravljanje reputacijom i o emocije Dr Laith Al-Shawaf, kaže:
“ … neki ljudi koji nas slušaju misle da upravljanje reputacijom može da izgleda površno ili nije toliko važno, ali u stvarnosti ugled i prihvatanje od strane vaših vršnjaka, bi značilo preživljavanje i nepreživljavanje u sredinama u kojima smo evoluirali. Znate, ako ste izbačeni iz grupe, nećete moći da lovite i gradite skloništa i ostajete sami da se branite od predatora… Dakle, to bi značilo smrt. Isto tako ako nemate dobru reputaciju među vršnjacima, to može biti izuzetno bolno…
…. neke od najgorih kazni su: izbacivanje osobe iz grupe, izgnanstvo, oduzimanje državljanstva, samica… “
Mislim da nam ovo govori o tome koliko je važno da nas prihvate, i kao pojednice, grupu ili kao brend/kompaniju.”
I tu dolazimo do lične i korporativne reputacije i zašto su obe važne?
Za brendove, posebno lidere u svojoj oblasti, lična i korporativna reputacija su usko povezane. Izvršni direktori i ključne ličnosti sa pozitivnom reputacijom mogu da poboljšaju imidž kompanije. Istraživanje Weber Shandwick, "The Company Behind the CEO: 2019 Report" sugerišu da je polovina reputacije kompanije povezana sa reputacijom generalnog direktora, naglašavajući potrebu za efikasnim upravljanjem i ličnom i korporativnom reputacijom.

Dekodiranje osećanja

Razumevanje, prilagođavanje i poboljšanje.
Mi u WMA (BDO WMA Integrated) smo tokom poslednjih nekoliko godina usavršili svoje veštine u upravljanju online reputacijom (ORM). Naš zadatak je da razumemo jedinstvene potrebe svakog klijenta, prilagodimo naša rešenja tim potrebama i kreiramo prilagođene ORM strategije koje se bave specifičnim izazovima sa kojima se kompanija suočava.
Zahvaljujući iskustvima stečenim u radu na ORM izgradili smo duboko razumevanje ponašanja korisnika na digitalnim kanalima, što nam omogućava da kategorizujemo i odgovaramo na svaku vrstu informacija.
Na tom putu nam je od velikog značaja bila saradnja sa nekim od najvećih brendova na našim prostorima. Višegodišnji angažman nam je pružio neprocenjivo  iskustvo jer smo u tom periodu imali priliku da analiziramo preko 100.000 komentara na različitim digitalnim platformama. Pored jasno definisanih pravila za utvrđivanje sentimenta, naučili smo kako da čitamo između redova i detektujemo i najtananije nijanse kada su osećenja pratilaca u pitanju.

Naš zadatak je da proaktivnim praćenjem dešavanja u online prostoru identifikujemo potencijalne probleme pre no što se oni prouzrokuju krizne situacije.
Za ORM je neophodan konstantan trud kako bi se izgradila pozitivna reputacija na digitalnim kanalima. Za tu svrhu pored dugogodišnjeg iskustva koristimo i alate kao što su Brand watch, Sentione, Google alerts.

ORM kao strateška neophodnost

Holistički pristup

Naš stručni tim  nudi usluge upravljanja online reputacijom, od praćenja recenzija i kako nas naši pratioci percipiraju na društvenim mrežama, do sprovođenja dubinske analize percepcije brenda. Mi osiguravamo da vaše prisustvo na digitalnim kanalima bude pozitivno i usklađeno sa vašim poslovnim ciljevima.Naš tim je specijalizovan za razvoj strategija za poboljšanje angažovanja kupaca, rešavanje negativnih komentara i izgradnju trajne lojalnosti brendu. Radimo sa najsavremenijim ORM alatima i analizom podataka, pružajući vam praktične uvide koji podstiču rast i održavaju dobru reputaciju.Upravljanje reputacijom nije samo kontrola štete; stvaramo mogućnost za rast i angažovanje. Jer vaš brend može u potpunosti da iskoristi prednosti ORM da izgradi poverenje, poveća prodaju i ostane ispred u konkurentskom digitalnom okruženju.

Tekst preuzet sa: https://www.wma.rs/article/352